Es una respuesta compleja. Permítanme hablar primero sobre la importancia de las áreas de comentarios, antes de entrar en el problema del troll. He gestionado el equipo de moderación de comentarios en el sitio de un periódico, por lo que tengo algunas ideas al respecto, incluso si no tengo una respuesta clara de sí o no.
- Los comentaristas tienden a ser lectores frecuentes. En parte, vienen solo para comentar, pero al menos abren las historias con mucha más frecuencia que los lectores casuales. Muchos de ellos incluso leen las historias. Por lo tanto, los comentaristas son lectores frecuentes y responsables de una parte interesante de la audiencia. Siendo lectores leales, interesados en su sitio de noticias, probablemente sean más propensos a suscribirse. Eso se perdería si simplemente cierra el área de comentarios.
- Dado que las noticias son leídas por personas que están interesadas en ellas, y algunas de esas personas interesadas en un tema saben más sobre esto que el periodista promedio, las áreas de comentarios tienen el potencial de traer información importante que el periodista original desconocía. Eso se volvería más difícil si simplemente cierra el área de comentarios.
- Cualquier lugar donde se reúne gente termina convirtiéndose en un lugar de socialización. Las personas intercambian ideas y se forman amistades. Eso sucedería en otro lugar si simplemente cierra el área de comentarios (¿alguien en Facebook?). Por supuesto, la socialización tiene al gemelo malvado llamado trolling, que también sucedería en otros lugares (¿alguien en Facebook?).
Pero, por supuesto, los trolls van a troll y los que odian odiarán. Como bien saben, hay muchas personas con mucho tiempo libre y el anonimato, o al menos el seudónimo, que ofrece Internet permite a los trolls troll y a los que odian odiar de manera más eficiente. Y los malos comentarios estropean la percepción de una historia.
Entonces, lo que hay que hacer es un tipo de control de plagas, que requiere tiempo, inteligencia y diplomacia.
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Mi equipo se inundó moderando malos comentarios. Pero tenía el presentimiento de que los malos comentaristas eran una pequeña fracción del total. Solo necesitábamos identificarlos. Entonces, obtuve los datos de meses de comentarios para analizar quiénes eran los trolls y a quién controlaban.
(Por cierto, lo hice aproximadamente un año antes de que The Guardian lo hiciera. Sí. Pero realmente produjeron un mejor producto, mientras que mi análisis fue interno).
Con los datos, podríamos identificar que neutralizando a un puñado de alborotadores, menos del 0.1% de toda la base, podríamos neutralizar más del 80% de los problemas identificados. Fueron advertidos algunas veces antes de ser expulsados. No creían que sucedería, pero sucedió. Algunos llamaron o visitaron para quejarse, e incluso fueron personas muy agradables personalmente, pero no pueden comportarse detrás de una pantalla, así que: no, estás fuera. Sin embargo, aún quedaba mucho por hacer después de eso, pero al menos los moderadores ahora tenían más tiempo para hacerlo.
También puedes usar zanahorias. Si un periodista comenta sobre las secciones, la gente siente que el área de comentarios no es un contenedor de basura y se comporta de una manera más civilizada. Ese efecto se encuentra en un estudio del Engaging News Project. Tal vez sea porque se sienten escuchados. Tal vez sea más o menos lo que sucede en el patio de una escuela primaria cuando la maestra está cerca de lo que sucede cuando está tomando el té.
El New York Times ha estado tratando de resaltar los mejores comentarios, para atraer a más de ellos apelando al orgullo. Incluso rediseñar el área puede tener un efecto, según este estudio de ENP con datos de comentarios del NYT.
Seguramente la vida sería más fácil si simplemente cierra la sección de comentarios, pero eso es como esconder la cabeza en la arena en un Internet cada vez más social. Todavía hay muchas cosas que puedes probar antes de correr a las colinas.
