¿Cómo debe tratar una empresa con las revisiones en línea de los usuarios?

Las revisiones en línea son una excelente manera para que las empresas obtengan una visión del consumidor y realicen mejoras en los productos y la experiencia del cliente para ayudar a aumentar los ingresos y retener / hacer crecer una base de clientes. Creo que los dueños de negocios deberían considerar las revisiones como una gran oportunidad para obtener información y ayudar a abordar las necesidades de los clientes rápidamente.

Me gusta la respuesta de Dik sobre no solicitar críticas específicamente positivas, ya que creo que la autenticidad es esencial en la era digital, pero QUIERO ampliar el hecho de que la recopilación de reseñas (independientemente del sentimiento en la revisión) es una excelente manera de pintar más Imagen equilibrada de cualquier marca.

Obtener reseñas que no sean solo de 5 estrellas o de 1 estrella ayuda a las personas a ver la variedad de experiencias que tienen los consumidores. Muchos clientes que no se desviven por revisar un producto a menudo están generalmente “satisfechos” con su experiencia, pero debido a que las marcas hacen que sea difícil compartir esos comentarios rápidamente, esas voces de consumidores “satisfechos” se pierden. Mi empresa llama a esto “fricción de retroalimentación”. Reducir la cantidad de fricción que implica dejar una revisión puede ayudar a pintar una imagen de marca más equilibrada. Mi sugerencia es asegurarse de que sea lo más fácil posible para TODOS sus clientes dejar comentarios rápidamente y participar rápidamente cuando un cliente deja un comentario negativo para que se pueda obtener una resolución.

En cuanto a las críticas negativas específicamente, recomiendo que las marcas hagan algunas cosas:

• Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté bien versado sobre cómo manejar las quejas de los clientes y que entiendan que son la primera línea para resolver el problema de un cliente.
• Supervise todos los sitios de revisión donde se presenta su marca para que pueda responder rápidamente e iniciar una resolución.
• Tan pronto como sea posible, mueva la conversación de en línea a fuera de línea. Solicite números de pedido u otros detalles para verificar que el revisor sea auténtico si no está seguro.
• Escuche atentamente la situación y ofrezca una resolución que sea lo mejor para el cliente. Si no están contentos y solo quieren un producto de reemplazo, pero les ofrece un 15% de descuento en su próximo pedido, el cliente seguirá insatisfecho.
• Sea cortés y aprenda a ver los comentarios negativos como un regalo: tiene la oportunidad de reparar una relación y evitar que los futuros clientes tengan experiencias similares.

También es útil trabajar con sitios de revisión de terceros seleccionados y de buena reputación para ayudar a consolidar las revisiones. Obtener toda la conversación en un espacio más amplio ayuda a dar a las marcas un mejor control sobre el Contenido generado por el usuario y ayuda a facilitar una mejor participación del cliente.

En general, las reseñas son un GRAN recurso para cualquier negocio. Permanezca dispuesto a aceptar comentarios de todo tipo para ayudar a ofrecer a los clientes potenciales la imagen más equilibrada y transparente posible de su marca.

Encuestas recientes sobre este tema revelan que la mayoría de los empresarios subestiman la necesidad vital de conocer y administrar la reputación en línea de sus productos y negocios. Si bien las redes sociales son herramientas poderosas para el desarrollo empresarial, también pueden ser una fuente de comentarios negativos que se propagan rápidamente y pueden dañar gravemente su empresa. No se puede exagerar la importancia de marcar contenido negativo y responder a él de inmediato.