¿Debería responder siempre a comentarios negativos públicos en una página profesional de redes sociales?

Casi siempre. Si los mensajes usan lenguaje ofensivo o abusivo y usted tiene el poder de eliminarlo, debería hacerlo. Pero generalmente este no es el caso. Tenga en cuenta que si lo están llamando estúpido, incompetente, diciendo que no le importa, etc., eso no es suficiente para eliminar un comentario. Es una excelente oportunidad para demostrar que están equivocados.

Lo importante para recordar es que no solo está respondiendo a esta persona. Estás respondiendo a todos: felices e infelices. La forma en que responda marca la diferencia en su relación con todos los clientes.

  1. No suene robótico y con guión
  2. exprese su agradecimiento por el hecho de que se tomaron el tiempo para informarle.
  3. empatizar con cómo se siente la persona de una manera real.
  4. enfatice sus altos estándares, pero admita que esta vez puede haber perdido la marca.
  5. Hágale saber a la persona que usted (dé un nombre, ya sea el suyo o el de una persona designada) le gustaría manejar esto, identificar exactamente dónde ocurrió el accidente, etc. y pedirle que se comunique con la compañía y pregunte por usted o por una persona designada específicamente.

Raramente se pondrán en contacto con usted, pero acaba de demostrar que valora a sus clientes y puede manejar una situación delicada con gracia.

En mi opinión, es importante responder los comentarios en su página de Facebook. Tal vez no responda a todos ellos como algunos (por ejemplo, abusivos o spam) que puede ocultar. Sin embargo, es realmente importante moderarlos. Estoy bastante seguro de que prestas atención a tus comentarios positivos, por ejemplo, respondiéndolos o gustándolos. También debe reaccionar ante los negativos, ya que simplemente pueden dañar su imagen y reputación de marca. Hay herramientas que son útiles para moderar comentarios en su página de Facebook. Por ejemplo, NapoleonCat le permite hacerlo. Puede usar su bandeja de entrada para rastrear no solo los comentarios, sino también las publicaciones en su página de Facebook, mensajes, menciones, etc. Además, puede reaccionar ante ellos en tiempo real. Y si desea automatizar este proceso, puede usar reglas de automoderación que pueden ser muy útiles para deshacerse del correo no deseado, por ejemplo, puede establecer la regla para eliminar u ocultar comentarios que contengan palabras clave específicas, etc.

También puede usarlo para otro tipo de contenido generado por el usuario e incluso moderar automáticamente los comentarios a sus publicaciones oscuras.

Si desea comprobar cómo la bandeja de entrada de NapoleonCat lo ayuda a moderar los comentarios y cómo funcionan las opciones de automoderación, le sugiero que pruebe esta herramienta con su cuenta de prueba gratuita.

Si bien las redes sociales son una excelente manera de hacer que su marca salga a la luz y promocionar su producto, debe estar preparado para los comentarios negativos escritos por personas conocidas como “enemigos” o “guerreros del teclado”. Pero, ¿cómo puedes manejar esta crítica negativa?

Hay dos tipos de negatividad en línea: el primer tipo proviene de aquellos que tienen una razón válida (como un cliente decepcionado).

En primer lugar, si eres una empresa que recibe comentarios de odio, debes ver si son simplemente odio sin ningún motivo o si el comentario realmente tiene alguna base. Es importante separar el odio con las quejas si es una empresa. Si el comentario es una queja, siempre debe tratarlo bien y tratar de encontrar una solución para el cliente descontento.

Sin embargo, si tienes un blog, eres un influencer, una figura pública, etc., puedes esperar comentarios de odio con frecuencia.

Las personas que generalmente dejan comentarios negativos en sus páginas personales son los llamados trolls. Por lo general, intentan todo para desanimarte y a menudo comienzan argumentos y escriben comentarios negativos sin una razón válida. Los trolls normalmente hacen esto porque piensan que es divertido, pero si los manejas correctamente, pronto se aburrirán y se detendrán con su comportamiento en tu página.

Hay algunas maneras en que trato con esta negatividad:

1. Eliminar los comentarios

2. Bloquee las cuentas dejando comentarios negativos o dañinos. (Bloquee con precaución ya que no desea bloquear a las personas que dejan quejas genuinas o críticas constructivas).

3. Responda los comentarios amablemente. Si respondes con amabilidad, mostrarás a tus trolls que su odio no te afecta. La peor manera de lidiar con los comentarios de odio es comenzar a debatir. En cambio, muéstrales cuán maduro y humilde eres.

4. NUNCA lo tomes como algo personal.

Recuerda siempre que las personas que dejan comentarios negativos nunca te han conocido y no te conocen. Y su odio no es un reflejo de cómo eres. Nunca dejes que el odio te afecte a ti y a tu vida privada.

Como se mencionó, lo peor que puede hacer es responder con ira. Hacer eso solo alimentará a los trolls y les hará saber a tus otros seguidores que no eres muy maduro. Simplemente ignóralo y mantén la cabeza recta en su lugar.

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No. Alimentar a los trolls suele ser una mala idea, y los comentaristas de Internet rara vez confían en las respuestas de mejora. La mayoría de los empleados de las redes sociales carecen de la autoridad para resolver problemas, y la gran mayoría de los comentaristas negativos son trolls. No puedes ganar en estas situaciones. Cualquier respuesta será tomada como una mentira o como una carnada de toros.

Las excepciones son para negocios que se dirigen exclusivamente al cliente, como restaurantes, floristas, hoteles, spas para mascotas y otros negocios. En estos casos, el personal de las redes sociales debe estar capacitado para llevar de inmediato la situación al servicio al cliente. Responda solo al comentarista, y no públicamente, discúlpese y bríndele un contacto y una hora. Los clientes esperarán una cantidad de tiempo razonable para recibir ayuda, si reciben una disculpa, un tiempo de respuesta que sea preciso y una explicación del error.

Las compañías que son realmente excelentes en el servicio al cliente ponen un control de las redes sociales dentro de su departamento de servicio al cliente y dirigen todo lo que llega a través de los canales de marketing de redes sociales a ese departamento.

Casi% 100 de las veces sí. Pero el objetivo siempre debe ser desconectarlo.

Aquí hay una gran guía sobre cómo manejar esta situación.

Ya hay excelentes respuestas aquí.

Actúa como el adulto en la habitación. No grite, no grite, aborde situaciones críticas y deje que los niños jueguen por el resto. Ellos se resolverán a sí mismos.