Casi siempre. Si los mensajes usan lenguaje ofensivo o abusivo y usted tiene el poder de eliminarlo, debería hacerlo. Pero generalmente este no es el caso. Tenga en cuenta que si lo están llamando estúpido, incompetente, diciendo que no le importa, etc., eso no es suficiente para eliminar un comentario. Es una excelente oportunidad para demostrar que están equivocados.
Lo importante para recordar es que no solo está respondiendo a esta persona. Estás respondiendo a todos: felices e infelices. La forma en que responda marca la diferencia en su relación con todos los clientes.
- No suene robótico y con guión
- exprese su agradecimiento por el hecho de que se tomaron el tiempo para informarle.
- empatizar con cómo se siente la persona de una manera real.
- enfatice sus altos estándares, pero admita que esta vez puede haber perdido la marca.
- Hágale saber a la persona que usted (dé un nombre, ya sea el suyo o el de una persona designada) le gustaría manejar esto, identificar exactamente dónde ocurrió el accidente, etc. y pedirle que se comunique con la compañía y pregunte por usted o por una persona designada específicamente.
Raramente se pondrán en contacto con usted, pero acaba de demostrar que valora a sus clientes y puede manejar una situación delicada con gracia.
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