Mucha gente en línea asume que Sony ha estado evitando intencionalmente (o maliciosamente) la divulgación de lo que está sucediendo. Para los fines de esta respuesta, voy a suponer que en realidad ESTÁN diciendo la verdad, y que de hecho les tomó seis días darse cuenta de que la información del usuario estaba comprometida.
Si ese es el caso, Sony sufre un límite psicológico común en las grandes organizaciones: no quieren comunicar nada que pueda percibirse como negativo hasta que (1) entiendan completamente la situación y (2) puedan controlar adecuadamente momento, mensajes e impacto del anuncio.
Esto es totalmente contrario a las necesidades de sus clientes, quienes saben que claramente algo está mal (el servicio no está disponible durante 5 días sin ningún anuncio), y si no se proporciona algún nivel de información, naturalmente asumirá lo peor. Mire todos los rumores que circulaban (y siguen circulando) sobre la causa, la penetración y otros factores relacionados con la situación.
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Lo que Sony (y otros) DEBERÍAN aprender de esto es una lección muy básica: comunicarse con claridad y comunicarse con frecuencia. Dígale a sus clientes lo que sabe sobre la situación a medida que la descubre. Hágales saber en qué punto del proceso se encuentra y cuáles son los siguientes pasos que está tomando. Obviamente, no desea entrar en pánico y aún desea controlar los mensajes, pero tener un flujo abierto y relativamente constante de comunicación saliente LE AYUDA A HACER ESTO.
Para ser claros, esto no tiene que ser un comunicado de prensa cuidadosamente elaborado; ni siquiera tiene que hacer promesas que no puedas cumplir. Tiene que reconocer que las personas que le están pagando dinero (o que le han pagado dinero) tienen un interés personal en saber lo que está sucediendo.
Imagínese cuán diferente sería esta historia si, el viernes, Sony simplemente dijera: “Parece haber habido un ataque coordinado en PlayStation Network. En este momento, hemos desactivado el sistema y estamos realizando un análisis forense para determinar qué la naturaleza de este ataque fue y cuáles son las implicaciones para Sony y para nuestros clientes. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente y actualizaremos este mensaje a medida que aprendamos más sobre la situación “.
Dice lo que sucedió, dice cuál es el siguiente paso y promete más información a medida que esté disponible. ¿Dejaría de quejarse? Nunca, pero probablemente sería suficiente para los medios y la gran mayoría de los consumidores simplemente encogerse de hombros y seguir adelante con sus vidas.